沪车险迎来开门红提升服务水平成竞争焦点

上海车险迎来开门红。据上海市保险同业公会最新统计,截至2月28︵日,全市车险保费收入16.8亿元,同比增长25.4%;赔款支出8.9亿元,赔付率53.4%,较去年同期下降9个百分点。

上海车险保费收入高增长的背后,是竞争方式从价格↕竞争向服务竞争的转变:监管部门设定服务标准、完善监督体系,保险公司履行服务承诺、提供增值服务。

监管:∏设定理赔标准

俗话说:无规矩不成方圆。那么对于鱼龙混杂的车辆维修、良莠不齐的车险理赔,应该由谁来做规矩呢?

2007年,上海经营车险业务的财险○公司曾签订一份《车┖险理赔服务承诺》,针对车险接报案后查勘员与客户联系的时限、约定查勘现场的到达时间、赔款时限和理赔进度查询方式等环节进行了规定。

然而,由于《服务承诺》只是属于行业自律性质,且各►家财险公司理赔服务能力差距悬殊,因此实际履行情况并没有达到预期效果。

上海保监局财产险处杨颖群表示,3█≌月1日起,各家财产保险公司在向"客户出具车险保单时,还需要提供《车险理赔服务手册》,让客户清楚地了解索赔理赔流程和申请所需材料,提升车险理赔效率。上海保监局还将于近期出台新版的车险理赔服务标准,为营造车险服务竞争提供基$础。此外,今年下半年,上海保监局还将对各财险公司车险投诉率和结案率进行排名,┒推出社会监督机制,促进各公司重视提高服务水平。

公司:履行服务承诺

2月初,率先提出车险理赔服务承诺的平安产险,对车险理赔承诺进行了升级:金额1万元以下、材料齐全的案件,理赔结案时效从3天缩短至1天。

事实上,自平安ↇ产险2009年推出车险理赔承诺以来,陆续有财险公司公开发布车险⿹服务承诺。如人保财险承诺2000元以下、手续齐全1日内付款;太保产险承诺3000元‥以下,1日内完成案件审批并通知赔款;都邦保险承诺1万元以内3天赔付、2000元以内2天赔付等等。

对于服务承诺升级后的履行情况,平安产险上海分公Ⅳ司车险理赔部总经理张斌表示,々通过前期定损过程对事故真实性和案件损『失的严格把握,以及配以全国后援中心快速的核保流程,&l♨dquo;万元以下、1天赔付”是完≧全能够做到的。〦

大众保pc28微信群 险总经理助理兼上海分公司总经理李人杰表示,大众保险在∏客户上门递交单张之前,核赔人员已经对申请理赔所需材料进行了核对,因此客服人员能∈够在第一时间告知客户需要补交的全部材料,提高车险服务结案周期。

有专家表示,在全部经营车险业务■的保险公司中,公开提出服务承诺的还只是很小一部分♥,绝大多数保险公司对公开承诺缺乏底气和信心。究其原因,一方面因为保险公司风险管控能╢力较弱,偿≈付』能力充足率岌岌可危;另一方面是理赔服务能力滞后,影响车险结案周期。

车主:看好增值服务

近日,平安产险上海分公司代步车服务正式亮相。在许多车友会的论坛上,车辆保险和车险服务的帖子常常会有很多跟帖℡和留言。一位车︹︺︻友在对车险服务的帖中认为,自从电话车险推出以来,保险↕公司的价格差异已经极小,选择哪家保险公司购买车险,就看理々赔速度和附加服务。

专家表示,保险公司车险客户流动较为频繁,菠菜微信群 尤其是不出险的优质车险客户,常常会因为得不到增长服∈务而“见异思迁”,续保∝时另投他门。从实际效果上看,保险公司开发增值服务的真实意图,也就是为了留住这部分能够为公司带来效益的客户。

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